PROGRAMME
Tour de table afin d’évaluer le niveau des participants
MODULE 1 : Mieux se connaître pour relever les défis de la relation client et de la communication interpersonnelle
Comprendre les enjeux de la relation client
Prendre de la hauteur quand nous sommes, nous-mêmes, clients
Identifier les clés d’une expérience réussie
Activer les clés relationnelles pour marquer positivement et durablement ses clients : Bienveillance, Empathie et Sincérité
Identifier les enjeux clés de la relation client du bailleur : objectifs et charte
Définir sa carte d’empathie : ce que je souhaite faire ressentir à mes interlocuteurs
Mieux se connaître pour mieux communiquer
Identifier le modèle Profil de Communicateur
Connaître son Profil de Communicateur
Identifier le fonctionnement des autres profils
Adapter sa communication pour convaincre
MODULE 2 : Renforcer sa posture relationnelle pour convaincre et gagner la confiance
Renforcer ses savoir-faire en communication et argumentation
Les règles de la directivité
Les techniques de communication
Les techniques d’argumentation
La structure d’un entretien en face à face ou à distance quelque soit le métier
Les arguments clés par profil de communicateur pour convaincre
Les astuces pour chaque métier
Soigner sa posture relationnelle
Prendre la juste place dans la relation : les positions de vie Je = / Tu =
Incarner son message en développant l’affirmation de soi
Tenir un discours assertif et convaincant
Passer du CAB au BAC dans son argumentation
Traiter des situations délicates : transformer le pépin en pépite
SPARC et le poids de la perception
Une stratégie en 3 étapes : JE TU NOUS
Se protéger, prendre de la hauteur pour se centrer sur l’autre
Le DESC pour reprendre la main
Savoir dire NON
S’entraîner individuellement et collectivement sur des situations clés adaptées à chaque métier
Initier sa feuille de route : forces, axes de progrès et engagement
PUBLIC CONCERNE :
Tous collaborateurs en relation avec les clients
PREREQUIS :
Aucun
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
Développer une culture client
S’approprier les clés relationnelles pour masquer positivement et durablement nos clients
Identifier les enjeux de la relation client du bailleur
Connaître son profil de communicateur
Adapter sa communication pour convaincre
Maîtriser les techniques de communication pour passer efficacement son message
Adopter une posture assertive orientée client
Traiter des situations délicates
DUREE DE LA FORMATION :
Module 1 : 1 jour – 7H
Module 2 : 2 jours – 14H
PROFIL DE L’INTERVENANT(E) :
Expérience professionnelle de plus de 15 ans dans le domaine de la Relation client
METHODE(S) PEDAGOGIQUE(S) :
Connaissance de soi
Modèle comportemental
Cartographies
Plan d’accompagnement personnalisé
Des outils simples et opérationnels
Mises en situation et entraînement sur des cas concrets : en collectif et en individuel
EVALUATION :
– Questionnaire d’évaluation des acquis réalisé en fin de formation
– Evaluation à chaud de la satisfaction