Tour de table afin d’évaluer le niveau des participants
I – Comprendre le contexte d’une situation de tensions, d’incivilité, d’agressivité
Utiliser les bonnes définitions : violence, agressivité
Mettre des mots sur la violence dans le quotidien
Formuler les mots qui identifient le mal-être et ses conséquences liés à des actes de violence
Prendre conscience de leurs ressentis, de leurs réactions et des conséquences sur eux-mêmes et sur leur environnement
II – Apports juridiques
La définition de la légitime défense
Comment et à partir de quand pouvons-nous exercer notre droit de retrait
Que faire en cas d’agression physique (visite à la médecine légale)
Quelles sont les procédures internes à respecter et leurs effets
III – Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés
Avoir en toute circonstance, une attention particulière à valoriser l’individu et son métier
Apport de schémas décrivant le système relationnel et les risques d’émergence de l’agressivité
Relativiser la gravité de sa situation afin de la regarder avec un meilleur recul
Comprendre ses enjeux dans la communication et le lien entre ses enjeux et sa façon d’interpréter et d’agir pour désamorcer la tentation de la violence
Pratiquer la reformulation
Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)
Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
IV – Conduite à adopter en cas d’agression physique : initiation à la proxémie
PUBLIC CONCERNE :
Tout public en lien avec les clients
PREREQUIS :
Aucun
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
Connaitre le cadre juridique
Prendre conscience des comportements potentiellement vecteur de réactions violentes
Se protéger de réactions violentes
Prendre conscience de sa légitimité et de sa compétence
DUREE DE LA FORMATION :
1 jour – 7H
PROFIL DE L’INTERVENANT(E) :
Expert relation client
METHODE(S) PEDAGOGIQUE(S) :
Exercice de simulation d’évitement
Mises en situation
EVALUATION :
– Evaluation de positionnement en amont de la formation
– Evaluation intermédiaire afin d’adapter la formation si nécessaire
– Questionnaire d’évaluation des acquis réalisé en fin de formation
– Evaluation à chaud de la satisfaction