PROGRAMME
Tour de table afin d’évaluer le niveau des participants
I – Ma mission d’accueil
Définition et sens de l’accueil partagés par tous
Attentes des participants et difficultés éprouvés à contribuer à un accueil de qualité
Impact d’un mauvais accueil, importance de l’accueil.
II – Les comportements du service client
La prise de contact et l’impact des premières secondes avec l’identification du collaborateur.
L’écoute active avec les signes d’écoute.
Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers.
La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension.
La synthèse permettant de conclure en « douceur ».
La prise de congé personnalisée.
III – Savoir gérer les conflits : les fondamentaux
Savoir prendre du recul et ne pas être sur la défensive
Laisser le client s’exprimer
Les attitudes d’écoute : Le questionnement, la reformulation.
Les attitudes à éviter : L’interprétation, le jugement.
V – Gérer la situation difficile
Clarifier le litige.
Ecouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions (ouvertes, fermées, semi-directives),
Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive,
Valoriser les points d’accord avec le client,
Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie.
Elaborer une réponse juste et crédible, montrer son engagement,
Savoir argumenter un passage de relais si nécessaire
Savoir prendre des engagements dans le traitement du conflit
Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération.
IV – Les postures favorisant la gestion des conflits
Dissocier le comportement de la personne,
Savoir désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation,
Compréhension des mécanismes qu’enclenche une situation difficile,
Comment sortir de jeux non constructifs ?
Lâcher les états d’esprit qui mène à l’impuissance, sortir des a priori,
Savoir gérer son stress : Quand je reçois une agression, qu’est-ce qui s’active en moi ? Qu’est-ce qui se joue ? En quoi cela reflète une part de mon vécu ? Qu’est-ce qui fait que je garde l’équilibre ? que je m’en éloigne ?
PUBLIC CONCERNE :
Public en lien avec les clients
PREREQUIS :
Aucun
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
Identifier les comportements favorisants une relation de service de qualité
Identifier les différents types de conflits, leurs fondements et leurs mécanismes
Connaître les postures permettant de désamorcer un conflit
DUREE DE LA FORMATION :
2 jours – 14H
PROFIL DE L’INTERVENANT(E) :
Expert relation client
METHODE(S) PEDAGOGIQUE(S) :
Jeu pédagogique
EVALUATION :
– Evaluation de positionnement en amont de la formation
– Evaluation intermédiaire afin d’adapter la formation si nécessaire
– Questionnaire d’évaluation des acquis réalisé en fin de formation
– Evaluation à chaud de la satisfaction